ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4331—2022 旅游景区投诉处理规范 Specification for tourist attraction of complaint handling 2022 - 10 - 26发布 2022 - 11 - 26实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4331 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位： 黄山风景区管理委员会、黄山市市场监督管理局。 本文件主要起草人：汪传友、崔娜、方峭、冯芙蓉、余谋彦、查丽丽、黄剑、张飞、马朝阳、阚建 国、陈琳。 DB34/T 4331 —2022 1 旅游景区投诉处理规范 1 范围 本文件确立了旅游景区投诉处理的基本要求， 并规定了旅游景区投诉处理的流程、 评价改进等内容。 本文件适用于旅游景区投诉处理工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 旅游景区 tourist attraction 为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或区域。 [来源：GB/T 41011 —2021，3.1] 旅游投诉 tourist complaint 旅游者认为旅游景区经营者和有关服务单位， 损害其合法权益， 向旅游景区投诉受理机构提出意见、 请求处理或要求补偿的行为。 旅游投诉者 tourist complainant 提出旅游投诉的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。 4 基本要求 机构设置 4.1.1 宜设立专门机构，受理和统筹旅游投诉工作。 4.1.2 有满足旅游投诉受理工作的办公场所、设施设备及专兼职人员，并向社会公布旅游投诉方式和 渠道。 4.1.3 宜建立旅游投诉处置数字化平台。 人员要求 4.2.1 熟悉旅游景区的旅游产品和服务内容。 4.2.2 熟悉相关法律、法规、标准、投诉处理制度和流程。 4.2.3 具备旅游 投诉处理能力、沟通协调能力和突发事件的应急应对能力。 制度建设 DB34/T 4331 —2022 2 应建立旅游投诉处理机制， 包括但不限于首问负责制、 快速处理机制、 考核机制及应急处置机制等。 5 处理流程 流程图 应向旅游者公开旅游景区投诉处理流程（见附录 A），公正、有效地受理旅游投诉。 受理 5.2.1 受理方式 应提供电话、网络、现场或信函等多种满足旅游投诉者需要的、灵活的旅游投诉受理方式。 5.2.2 受理范围 5.2.2.1 旅游景区应公开受理的范围及内容，包括但不限于： —— 因违反合同约定或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，旅游投 诉者与旅游景区发生争议的； —— 旅游投诉者认为自身权益受到损害的； —— 旅游景区提供的服务和产品未达到国家和行业标准的； —— 旅游景区受理旅游投诉者直接提出或相关机构或部门转办的； —— 其他需要投诉的问题。 5.2.2.2 有下列情形之一，旅游景区可不予受理： —— 人民法院、仲裁机构、相关行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； —— 已经作出处理，且没有新情况、新理由的； —— 不属于旅游景区投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； —— 超过旅游合同结束之日 90 天的。 5.2.3 受理要求 5.2.3.1 旅游投诉受理机构接到投诉后，应引导旅游投诉者进行客观详细地陈述， 并做好投诉事实、 理由和诉求的整理登 记工作。 5.2.3.2 对不符合受理范围的事项，直接告知旅游投诉者不予受理及理由。 处理 5.3.1 对于事实简单且清楚的旅游投诉，能够当场解决的，立即电话解答或现场解决。 5.3.2 对于情况复杂、责任不明确的旅游投诉，不能当场解决的，应收集证据、调查核实，与旅游投 诉者协商解决。 5.3.3 双方协商达成一致处理意见的，旅游景区应选择合适的方式确保旅游投诉处理意见得到快速有 效实施。 5.3.4 协商不成的， 可建议旅游投诉者向消费者协会、 旅游行业主管部门或者有关调解组织申请调解。 也可以依照有关规定提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。 5.3.5 旅游景区作出的旅游投诉处理意见，可以书面的方式告知旅游投诉者，也可通过旅游投诉处置 数字化平台等快速、便捷形式向旅游投诉者提供。 5.3.6 旅游景区在处理旅游投诉过程中发现有涉嫌违法违规的，应及时将线索情况向行业主管部门报 告。 DB34/T 4331 —2022 3 反馈 5.4.1 应对旅游投诉处理意见的履行及其效果进行跟踪、回访。 5.4.2 应按要求及时将投诉处理情况上报相关投诉转交机构或部门等。 归档 5.5.1 应妥善保管旅游投诉处理过程中的录音、录像、短信、记录等原始材料。 5.5.2 旅游投诉处理完毕后，旅游景区需及时整理归档，档案应全面完整、目录清晰、方便查阅。 6 评价改进 评价 6.1.1 可通过旅游投诉处置数字化平台进行旅游投诉数据统计和定期分析工作，统计分析数据包括投 诉率、投诉量占比、及时受理率、按期办结率、游客满意度等数 据和热点问题的趋势情况。 6.1.2 可委托第三方，对旅游投诉处理质量和游客满意度进行评价。 改进 6.2.1 对旅游投诉的责任单位、产生原因和处理结果进行逐一分析，多次出现的要求责任单位进行整 改。 6.2.2 对涉及旅游景区保护、管理、发展方面的重大问题或普遍性、倾向性、苗头性、预警性问题的 建议，加以分析研判，为优化旅游景区管理和服务提供依据。