ICS 03.200 CCS A 12 34 安徽省 地方 标准 DB34/T 4330—2022 民宿管家服务规范 Specification for homestay inn steward service 2022 - 10 - 26发布 2022 - 11 - 26实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4330 —2022 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位： 黟县文化旅游体育局 、黟县人民政府 、黟县文化市场综合执法大队 、黟县民宿协 会、安徽省旅游规划设计研究院 。 本文件主要起草人： 吴小胜、汪佶、柯芳红、洪占东、张凯、黄俊、舒晴、李声涛、赵雅萍、周玲、 郭婷婷、王丹丹、俞永芳。 DB34/T 4330 —2022 1 民宿管家服务规范 1 范围 本文件确立了民宿管家 的服务规范 ，并规定了民 宿管家能力素质 、服务要求、客户管理、服务评价 与改进。 本文件适用于 民宿管家 的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 31593.9 消防安全工程 第9部分:人员疏散评估指南 GB/T 39000 乡村民宿服务质量 规范 GB/T 41648 旅游民宿基本要求与等级划分 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 LB/T 065 旅游民宿基本要求与评价 RB/T 309 -2017 餐厅餐饮服务认证要求 DB34/T 2569 民宿客栈安全管理规范 3 术语和定义 GB/T 41648 、LB/T 065 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 民宿管家 homestay inn steward 旅游民宿中具备良好的身体素质、心理素质、 礼仪礼貌及接待服务等能力，为客户提供住宿、餐饮 以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员 。 4 能力素质 身心素质 4.1.1 身体健康，持有效健康合格 证明。 4.1.2 心理健康、耐心细致 ，并具有良好的观察和感知能力 ，尊重并保护 客户隐私。 4.1.3 具有较强的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力 ， 服从工作安排， 有良好的团队合作精神。 4.1.4 热情好客， 举止文明 ，礼仪礼节 得当，富有亲和力。 专业技能 4.2.1 语言沟通能力 DB34/T 4330 —2022 2 4.2.1.1 熟练规范使用普通话，宜熟练运用当地方言。 4.2.1.2 有良好的语言表达能 力、沟通谈判 能力，表述清晰 。 4.2.2 接待服务能力 4.2.2.1 应掌握相应的业务知识和服务 技能，并熟练应用 。 4.2.2.2 宜具备茶艺、花 艺、烘焙、摄影等技能，可对客服务或展示 。 4.2.2.3 应有了解 客户民族习俗及宗教信仰的能力 ，提供个性化服务。 4.2.3 综合推广能力 4.2.3.1 应掌握社会主义核心价值观、法律法规 常识、旅行常识等当地相关社会知识。 4.2.3.2 宜掌握当地历史文化、美食文化、 民俗文化 等相关知识， 可熟练运用。 4.2.3.3 应熟悉当地 旅游景点、特色活动 、旅游商品等，可为客户介绍推荐。 4.2.3.4 宜掌握民宿经营模式、 设计理念、 构造布局及所处村落 基本情况 ，可对客讲解民宿相关产品。 4.2.4 安全应急能力 4.2.4.1 应定期组织检 查与保养 维修水、电、气等设施 设备，确保设施安全可靠 ，熟悉消防疏散示意 图，掌握设施设备的操作规范。 4.2.4.2 应具备自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等 应急处置能力 。 4.2.4.3 应熟悉110、119、120等紧急报警电话 和相关求助方法， 掌握急救基 本知识及操作技能，引 导人员疏散 应符合 GB/T 31593.9 、DB34/T 2569 的规定。 4.2.5 运营能力 4.2.5.1 宜有物料采购、损耗 管控等能力。 4.2.5.2 宜有文案策划、视频拍摄和剪 辑、新媒体 维护等技能。 4.2.5.3 宜有活动组织、活动执行 的能力。 礼仪礼貌 4.3.1 面容发型 应整洁、口腔无异味、手部干净 卫生，女性管家宜化职业淡妆。 4.3.2 着装应整齐清洁，与民宿主题相符，服饰宜融入地方文化元素。 继续教育 4.4.1 应参加业务培训 继续教育， 提高专业知识水平和操作技能。 4.4.2 应参加消防、食品 安全、特种设备等 事故应急预案培训，并 参加演练。 4.4.3 宜参加当地历史文化、美食文化、民 俗文化等方面的 培训。 5 服务要求 服务流程 民宿管家的服务流程 见图1。 DB34/T 4330 —2022 3 注： 实线方框表示管家服务必备环节，虚线方框表示可服务环节；箭头表示管家服务流向。 图1 管家服务流程 迎客服务 5.2.1 应根据民宿客房、餐饮、活动等情况，做好客户咨询及受理预订工作。 5.2.2 应提前 24 小时与客户联系沟通，主动自我介 绍，提前告知疫情防控、环境保护 等政策要求， 确定客户行程、抵店时间 和地点以及其他需求，做 好信息记录和相关接待准备。 5.2.3 应及时回复 客户咨询的问题， 满足客户合理需求，做好相关工作安排。 5.2.4 应提前到达约定地点迎接 客户，等候接待，宜根据实际需 要提供个性化服务 。 5.2.5 带领客户到达民宿， 宜适时介绍民宿所在地的 历史文化、美食文化、民俗文化 等内容。 入住服务 5.3.1 疫情等特殊时期应按照相关 要求，做好消毒 、登记等工作。 5.3.2 宜提供温馨服务，如 递送擦手巾、 提供茶水、糕点、迎客礼等。 5.3.3 协助客户办理入住手续， 根据实际需要主动帮助 客户将行李送至 客房。 5.3.4 应主动向客户介绍房间设施、服务项目、注意事项 ，热情回答 客户咨询，关注并满足 客户的合 理需求，管家服务应符合 GB/T 39000 的规定。 讲解服务 5.4.1 宜邀请客户游览民宿， 讲解当地历史文化、美食文化、民俗文化 。 5.4.2 应主动向客户介绍民宿的经营模式、设计理念、构造布局 等。 5.4.3 根据客户需要提供当地及周边交通、购物、娱乐、游览等信息咨询服务，帮助 客户设计游线、 安排行程。 住宿服务 迎客服务 入住服务 讲解服务 住宿服务 送客服务 客房服务 餐饮服务 休闲娱乐 服务 DB34/T 4330 —2022 4 5.5.1 客房服务 5.5.1.1 客户入住前应检查客房物品配置、设施设备、环境卫生等情况， 确保各项设备可有效使用 。 5.5.1.2 应组织和安 排客房和公 共区域的卫生清扫，确保干净整洁，满足 客户入住需求。宜协助工程 人员或自行完成客房和公共区域的维修项目，确保设施设备齐全，完好有效 。 5.5.1.3 应定期检查客房床 单、被套、枕套、 毛巾等日用品，保证 一客一换 ，卫生间每天清理不少于 一次，无异味、无积水、无污渍。 确保防蛇、防鼠、防虫、 防蚊等措施有效 实施。客房卫生条件应符合 GB/T 41648 的要求。 5.5.1.4 客户入住期间，征得 客户允许后，方可进入独立的院落、客房 。 5.5.1.5 儿童节、 重阳节、客户生日、结婚纪念日 等时日，宜提供客房和相关产品的特色服务 ，宜针 对儿童、老人、残障人士 等提供人性化服务。 5.5.1.6 提供 24 小时客房服务，应有夜间值班人员或值班电话，宜提供 叫醒、天气预报或温馨提示 等服务。 5.5.2 餐饮服务 5.5.2.1 提供早餐、特色餐饮的民宿， 管家应满足有宗教习惯的客户的用餐需求 ，服务符合RB/T 309 - 2017中4.4要求。 5.5.2.2 宜提供食材预订和代为采购服务 ，了解客户对菜品的种类 、规格、数量 等需求，提前采购、 储备，供 客户使用。食品来源、加工应符合国家相关食品安全标准 和要求。 5.5.2.3 有厨房、厨具、餐具的民宿，管家可协助 客户完成食材处理、烹制准备和菜品制作等。点菜 服务时，管家应提前掌握 食材储备、 客户诉求等信息。 5.5.2.4 春节、元宵节 、端午节 、中秋节等传统节日，宜提供地方传统节日食品 或应客户要求组织聚 餐，可邀请 客户参与食品制作 。 5.5.3 休闲娱乐服务 5.5.3.1 有书吧、酒吧、茶室、咖啡厅等 休闲体验 场所的民宿，管家 应为客户提供活动开展的 全过程 跟进式服务 。 5.5.3.2 宜引导客户开展制茶、 绘画等民俗文化类活动，民宿可提供场所、工具、原料 等。 5.5.3.3 可结合重要节日 ，组织包粽子、包饺子、做月饼等传统美食制作活动。 5.5.3.4 根据民宿 地理位置 ，组织其他具有当地特色的体验