ICS35.240.60 A10 团 体 标 准 T/ZEA007—2020 电子商务直播营销人员管理规范 2020-7-14发布 2020-7-14实施 浙江省电子商务促进会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/ZEA007—2020 I目  次 前  言........................................................................................................................................................................II 1范围.............................................................................................................................................................................1 2术语和定义.................................................................................................................................................................1 3资质要求.....................................................................................................................................................................1 4能力要求.....................................................................................................................................................................1 5行为规则.....................................................................................................................................................................2 6信息管理.....................................................................................................................................................................3 7服务评价.....................................................................................................................................................................3 全国团体标准信息平台 T/ZEA007—2020 II前  言 本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由浙江省电子商务促进会提出并归口。 本标准的起草单位：阿里巴巴国际标准化研究院（杭州）、浙江省电子商务促进会、阿里巴巴（中 国）有限公司、杭州市标准化研究院、中国通信工业协会、电子商务反假联合会（杭州）、杭州市标准 化学会、浙江国贸数字科技有限公司、浙江绿森信息科技集团有限公司。 本标准的主要起草人：李南阳、陈福棣、李秀娣、陈丽平、郑茹、章娜、刘丹、索星予、周青芝、 周佳。 全国团体标准信息平台 T/ZEA007—2020 1电子商务直播营销人员管理规范 1范围 本标准规定了电子商务直播营销人员的资质要求、能力要求、行为规则、信息管理和服务评价。 本标准适用于电子商务直播营销人员的管理。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 直播电商 利用即时视频、音频通信技术同步对商品或者服务进行介绍、展示、说明、推销，并与消费者沟通 互动，以达成交易为目的商业活动。 2.2 电子商务直播营销人员 在直播电商营销活动中，推广商品或服务的人员。 3资质要求 3.1职责要求 电子商务直播营销人员具有以下基本职责： ——研究目标用户定位和运营方式； ——对主体资质和商品质量等信息进行核验； ——参与商品的选品和方案策划； ——提升自身传播影响力，加强用户群体活跃度； ——协助服务承诺的履行。 3.2实名认证 实名认证应满足下列要求： ——具有完全民事行为能力，未满16周岁的未成年人应征得监护人的同意并向平台报备； ——进行实人认证，提供真实有效的身份证明，并与公安系统的信息匹配； ——直播营销账号宜与实名手机号关联。 4能力要求 4.1法律政策 全国团体标准信息平台 T/ZEA007—2020 2遵守《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告 法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律、行政法规、部门规章 制度。 4.2业务知识 宜具备以下业务知识： ——直播策划； ——直播间场景搭建； ——商品选择； ——商品分享讲解； ——引流短视频制作； ——粉丝营销。 4.3商品品控 4.3.1宜对主体资质和商品等信息进行核验，信息包括：产地、生产者、性能、用途、规格、成分、 价格、有效期限及服务承诺等内容。 4.3.2应当保证提供给消费者的商品和服务与宣传或展示的信息相符。 4.3.3宜在直播前进行个人购买体验，掌握商品的基本品控要求。 4.3.4宜在直播过程中对于产品的不利信息做必要、清晰的说明。 4.4培训要求 宜经过相应的培训后开展直播营销活动。 5行为规则 5.1语言表达 直播时应口齿清楚、表达准确、肢体语言适当，以避免歧义。不得发表以下内容： ——违反法律法规的； ——危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的； ——损害国家荣誉和利益的； ——破坏民族团结的； ——破坏国家宗教政策的； ——散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的； ——散布暴力、恐怖或者教唆犯罪的； ——煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的； ——其他法律法规严令禁止的。 5.2仪容仪表 直播时应保持五官端正、形象良好、适度包装，不得出现以下内容： ——穿着低俗、不雅的； ——过度包装、低俗趣味的； ——大面积裸露纹身的； 全国团体标准信息平台 T/ZEA007—2020 3——其他法律法规严令禁止的。 5.3动作行为 直播时应举止得当，不得存在以下行为： ——带有低俗趣味的； ——荒诞惊悚、影响社会和谐的； ——进行侵害或涉嫌侵害他人合法权益的； ——其他法律法规严令禁止的。 6信息管理 6.1禁止和限制发布的产品信息 发布的商品信息应符合国家法律法规相关规定，不得发布国家命令禁止和限制发布的商品信息。 6.2信息保护 营销过程中获取的信息应保密，并符合国家法律法规的相关规定。 7服务评价 7.1交易过程监督 在直播过程中的合规性应接受相应的直播电子商务经营者的监督。 7.2投诉处理与纠纷调解 应与直播电子商务经营者相互配合，并在承诺的时间内协调解决平台消费者的投诉或建议。 7.3顾客满意度测评 应接受直播电子商务经营者对销售人员和商品的顾客满意度测评。 全国团体标准信息平台