ICS03.220.20 R16 备案号： 中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T900——2014 汽车售后服务客户满意度评价方法 Automobile after-sales customer satisfaction appraisal method 2014-04-15发布 2014-09-01实施 中华人民共和国交通运输部 发布 JT/T900—2014 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 客户满意度评价指标 5 客户满意度调查方法 6 客户满意度评价方法 附录A（资料性附录）汽车售后服务客户满意度评价问卷 JT/T900—2014 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国交通运输部运输司提出。 本标准由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）归口。 本标准负责起草单位：中国汽车维修行业协会。 本标准参加起草单位：北京市交通委员会运输管理局、吉林大学汽车工程学院、长安大学汽车学院 本标准主要起草人：康文仲、孟秋、盖方、林雷、渠桦、张京伟、武高汉、朱绵、寿益民 JT/T900—2014 汽车售后服务客户满意度评价方法 1范围 本标准规定了汽车售后服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。 本标准适用于所有取得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的汽车维修企业，其他维修企业参照 执行。 2规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 CB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T5624 汽车维修术语 3术语和定义 GB/T3730.1和GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车售后服务automobileafter-salesservice 客户在购买汽车之后，汽车制造商与经销商提供的与车辆属性相符合的多种形式的服务的总称。 3.2 客户满意度 consumersatisfactionindex CSI 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 3.3 评价体系evaluationsystem 以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。 3.4 配额抽样quotasampling 调查人员将调查总体样本按各种取值在总体中所占的比例分类或分层，确定各类（层）单位的样本 数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式。 4 客户满意度评价指标 4.1维度 汽车售后服务客户满意度评价指标分为以下六个维度： a）规范性，汽车维修企业遵守国家法律法规、行业管理规范的情况； b）公开性，汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度； 1 JT/T900-—2014 c) 人性化，汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度； (P 便捷性，汽车到达维修场所及维修过程的方便程度； e) 专业性，汽车维修企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度： f) 服务费用合理性，汽车维修企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意情况。 4.2 指标及权重 汽车售后服务客户满意度评价指标及权重见表1，评价指标在实际调查中对应的具体题目参见附 录A。 表1 客户满意度评价指标 对应问卷 维度 评价指标 评价内容 权重 题目编号 客户对汽车维修企业遵守法律法规及相关技术标准的 整体规范度 5.00% Q37 总体满意度感知程度 汽车维修企业进行维修作业任务前是否向客户交付 工单交付完整度 1.00% Q31 工单 汽车维修企业完成维修任务作业后配件是否交由客户 1.00% Q33 配件交付标准度 处理 规范性 结算清单交付标 汽车维修企业完成维修作业任务后是否按规定向客户 1.00% Q34 准度 交付结算清单 维修结算清单分 汽车维修企业完成维修或保养任务作业后向客户提交 1.00% Q35 列标准度 的结算清单是否清楚并分列各项 签发峻工出厂合 汽车维修企业完成维修任务作业后是否按照相应行业 1.00% Q36 格证标准度 管理部门规定要求为客户签发峻工出厂合格证 汽车维修企业对所有服务项目价格是否按照相应行业 价格公开度 管理部门规定要求对客户公开，及客户对此的满意度感 4.80% Q6,Q7 知程度 维修过程透明标 汽车维修企业是否将维修过程透明化，及客户了解维 4.20% Q9.Q10 准度 公开性 修过程的满意度感知程度 修前项目和费用 汽车维修企业是否在维修服务前对客户进行项目和费 3.00% Q4,Q5 解释标准度 用解释，及客户对此的满意度感知程度 修后项目和费用 汽车维修企业是否在维修服务结束后进行项目和费用 3.00% Q17.Q18 解释标准度 解释，及客户对此的满意度感知程度 服务人员礼貌热 客户对汽车维修企业服务人员的礼貌和热情态度的满 4.20% Q3,Q30 情标准度 意度感知程度 服务人员主动为 客户对汽车维修企业服务人员在服务时主动考虑到客 人性化 4.80% Q8.Q14,Q27 您着想标准度 户的要求的满意度感知程度 客户休息区舒 客户对汽车维修企业所提供的客户休息区的舒适性的 4.60% Q11 适性 满意度感知程度 2 JT/T900—2014 表1(续） 对应问卷 维度 评价指标 评价内容 权重 题目编号 等待时间休闲方 客户对汽车维修企业所提供的在店等待时打发时间的 3.90% Q12,Q13 式多样性 娱乐项目的多样性的满意度感知程度 人性化 客户对汽车维修企业所提供的提醒服务的满意度感知 提醒服务完成度 2.50% Q28Q29 程度 客户对汽车维修企业网点的到达便利程度的满意度感 网点到达便利性 3.90% Q1.Q2 知程度 便捷性 客户对在汽车维修企业网点的等待维修服务的时长的 维修等待便捷性 6.10% Q26 满意度感知程度 客户对汽车维修企业对车辆故障的诊断准确度的满意 诊断故障正确度 6.00% Q23 度感知程度 客户对汽车维修企业对车辆进行维修任务完成情况的 任务完成度 5.90% Q24 满意度感知程度 专业性 客户对汽车维修企业服务和技术人员的专业性水平的 人员专业度 9.40% Q25 满意度感知程度 汽车维修服务企业是否一次性完成与客户既定的维修 一次修复率 3.70% Q22 任务 客户对汽车维修企业所提供的项目所用工时数量计算 工时计时合理性 5.00% 610 的合理程度的满意度感知程度 客户对汽车维修企业所提供的项目工时单价的合理程 工时单价合理性 5.00% Q20 服务 度的满意度感知程度 费用 客户对汽车维修企业所提供的配件价格的合理程度的 合理性 配件价格合理性 5.00% Q21 满意度感知程度 与汽车相关的附 客户对汽车维修企业所提供的与车辆有关的附加服务 5.00% Q38 加服务费用合理性 费用的满意度感知程度 5客户满意度调查方法 5.1调查对象 车辆初次登记起一年～五年，车主或经常使用车辆并对车辆维修起决策作用的使用者。 5.2调查方式 将客户满意度评价指标构成要素问卷化，通过对调查对象进行抽样，以一对一面谈进行问卷调查访 问的方式，获得客户满意度评价指标得分。 3